Роль маркетинговых исследований в деятельности банка

Материалы » Маркетинговое исследование банковских вкладов » Роль маркетинговых исследований в деятельности банка

Наравне с положительными ассоциациями по местным банкам ("независимые, вежливые и внимательные, молодые ребята, стремящиеся хорошо и оперативно работать для развития государства, связей с другими странами и улучшения жизненного уровня"), существовали и отрицательные ("ненадежность, некомпетентность, нажива, риск, слабый сервис и слабая отчетность, несоответствие мировым стандартам и необеспеченность уставного капитала.")

Однако, уже в 2000 году, когда ведущие банки развили систему услуг для частных лиц, появилось больше "обычных" людей, ставших клиентами банков, высказывания участников фокус-групп показали повышение доверия к банкам, положительное изменение среды для маркетинговых коммуникаций. Эти высказывания указывали на такие изменения, как

o стабилизация экономики страны,

o реальное получение дивидендов в банках,

o банки доказали способность эффективно работать в существующих условиях,

o в банках виден профессионализм,

o стало больше банковской рекламы и информации.

Для банка имидж очень важен. Понятно, что одной из важнейших задач исследования было изучение имиджа банка и его основных конкурентов. Не менее важно было понять, почему сложился именно такой имидж. Что надо сказать, показать, сообщить клиентам, сделать, чтобы сформировать желаемый имидж.

Первые Маркетинговые исследования показали, что некоторые российские банки уступают свои конкурентам по имиджу. Так, Народный Банк характеризовался участниками как "родной, близкий, доступный для всех, надежный". Причинами этого были:

1. привычка делать коммунальные платежи и получать пенсии в бывшем Сбербанке,

2. широкая сеть по стране, каждый мог найти филиал НБ недалеко от дома

3. банк государственный, а значит есть какие-то гарантии.

Исследования помогли определить, по каким признакам люди судят о надежности банка. И банки стали работать в направлении формирования образа надежного банка.

Уже летом 2000 года Маркетинговые исследования показали, что достигнуты существенные результаты: (высказывания участников групп о некоторых российских банках):

A. "В общем, это довольно таки солидный банк"

B. "По-человечески относятся, нет очередей"

C. "Рекламируется хорошо, много точек, вежливые, обходительные"

D. "Один из первых банков, который организовался из коммерческих и до сих пор держится на плаву"

Опросы подтвердили результат количественно: число людей, считавших БТА надежным банком, существенно возросло.

Маркетинговые исследования - незаменимое средство для определения языка целевой аудитории и информационной среды. А без нахождения общего языка с клиентами нечего и думать об эффективных коммуникациях.

Важно также, чтобы на этом языке говорил тот, кого клиенту приятно слушать, кому он доверяет. А об этом и надо тщательно и дотошно узнать у самих клиентов на фокус-группах.

Так, например, на фокус-группах выяснилось, что одним из решающих условий выбора банка для вклада является рекомендация знакомых людей ("Мне мой сосед посоветовал вложить деньги в этот банк, так как он сам уже этим давно занимается и хорошо зарабатывает. Он сам говорил, что живет только на проценты.")

Выявляется не только мотив для вклада ("живет только на проценты"), но и средство сообщения, пользующееся доверием - сосед, который "сам уже этим давно занимается", опытный человек.

И вот появляется реклама БТА, где герой "мультяшного" ролика видит своего соседа с надувной лодкой для рыбалки, которую он купил на проценты от краткосрочного депозита.

Этот ролик серийный. Герой видит своего соседа, обзаводящегося полезными вещами сезон за сезоном. Так Маркетинговые исследования работают на управление коммуникациями.

Чтобы определить язык потребителей, клиентов эффективно предлагать участникам самим встать в позицию руководителя банка, сценариста ролика и так далее. Люди выдают очень много такого, что они не сказали бы, отвечая на прямые вопросы.

Причем надо не забывать, что участники - не профессионалы в этой сфере. Поэтому к использованию их идей надо подходить очень аккуратно, с соответствующей "обработкой". Однако для определения мотивов и языка это хорошо подходит.

Таким образом, Маркетинговые исследования могут использоваться как эффективный инструмент для управления маркетинговыми коммуникациями.

Они помогают лучше определить и понять объект коммуникаций - целевую группу. Понять их язык, привычки и причины использования/неиспользования услуг, их отношение к изучаемой проблеме.

Маркетинговые исследования помогают определить содержание коммуникаций. Например, участники групп для БТА хотели бы получить такую информацию, как:

Статьи по теме:

Организация работы коммерческого банка по управлению рисками
Деятельность коммерческого банка по управлению рисками должна быть организована. С этой целью в банке могут быть созданы специализированные комитеты по управлению рисками. Обычно выделяется целевой комитет по кредитной политике. Этим подчеркивается особая роль кредитного риска. Одновременно создае ...

Классификация расходов кредитной организации
В ст. 253 НК РФ применяются два термина: "расходы, связанные с производством и реализацией" и "расходы, связанные с производством и (или) реализацией". На наш взгляд, оба термина имеют одинаковое значение и должны применяться в смысле "расходы, связанные с производством и ...

Классификация пластиковых карточек
Пластиковая карта представляет собой документ в виде карточки из негибкого пластика, не подлежащий передаче и помогающий ее держателю отправить товары и услуги и получать со счета денежные сумму. Существует много признаков по которым можно классифицировать карты. 1. По материалу, из которого они ...