Особенности предоставления страховых услуг

Материалы » Система планирования и организации услуг по страхованию в страховой компании » Особенности предоставления страховых услуг

Обобщая, характеризуя приведенные подходы, можно выделить следующие особенности страховой услуги:

нематериальность услуги в большинстве случаев;

изменяемость услуги по времени;

невозможность сбережения услуги;

материализация услуги при определенных обстоятельствах;

невозможность передачи услуги как собственности;

невозможность обособления услуги от ее поставщика.

Надо указать, что страховая услуга может приобрести материальные черты, если она будет воплощена в официальный документ - страховой полис.

Рассмотрев все предложенные подходы, можно сделать вывод, который в большинстве случаев именно комплекс обязательств страховщика, предпосылки и обстоятельства выполнения этих обязательств формируют понятие страхового продукта. И лишь в случае наступления страхового случая страховой продукт превращается в страховую услугу, то есть конкретизируется в ней. Момент возникновения страхового продукта совпадает с моментом первого страхового взноса страхователем или с моментом подписания договора страхования, тогда как страховая услуга возникает и реализуется только в случае наступления страхового случая. Если же страховой случай не состоялся - страховая услуга не сможет реализоваться. А без реализации страховых услуг невозможное самое страхование.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что понятие "страховой продукт" есть значительно более широким, чем понятие "страховая услуга". Но все равно необходимо разработать единый подход для определения четкой разности между ними.

Специфику маркетинга в страховой компании определяют как особенности рынка страховых услуг, так и специфические характеристики самих услуг. К ним можно отнести следующее:

услуга оказывается в финансовой сфере. Страховые компании производят специфичный товар в виде услуг, не имеющих натурального вещественного выражения. Страховые услуги стандартны для массового потребителя, их набор одинаков, и в условиях рыночной экономики предложений страховых услуг достаточно;

услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение предложений двух продавцов даже там, где продукты страховых компаний кажутся идентичными. Сопоставление возможно только после получения услуги, и тут не подходят обычные способы тестирований, испытаний, пробных покупок. Таким образом, получается, что сотрудники маркетинговых отделов страховых компаний могут только сравнить ожидаемые выгоды с впоследствии полученными;

предоставление страховых услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, поэтому клиент зачастую стремится работать с одним и тем “продавцом”; эта инерция работает на продавца, так как в таком случае покупатели склонны прощать нарушения, когда их замечают.

Следовательно, большое значение приобретает непосредственная деятельность каждого конкретного страхового агента.

Как упоминалось выше, страховым услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ:

неосязаемость (неуловимость или нематериальный характер услуг);

неотделимость от источника (неразрывность производства и потребления услуг);

неоднородность или изменчивость качества;

неспособность услуг к хранению.

Неосязаемость означает, что услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать, понюхать, хранить до их получения.

Неосязаемость услуг вызывает проблемы как у их покупателей (страхователей), так и у продавцов (страховщиков). Страхователю трудно разобраться и оценить, что продается, до приобретения услуги, а иногда даже после ее получения. Покупатель вынужден верить продавцу услуг на слово. Одновременно неосязаемость услуг усложняет управленческую деятельность страховщика. У него возникают две проблемы:

а) сложно показать клиентам свой товар;

б) еще более сложно объяснить клиентам, за что они платят деньги.

Страховая компания лишь может описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги, а сами страховые услуги можно оценить только после их выполнения (хотя в случае, если страховой случай не произойдет, и страхователь не получит страховую выплату, он может так и не оценить услугу). Этим объясняется то, что ключевые слова в маркетинге страховых услуг - "польза", "выгода", которые получит клиент, обратившись в данную компанию.

Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов страховщик может, например, по возможности повысить осязаемость своей услуги, подчеркнуть ее значимость, заострить внимание на связанных с нею выгодах, можно также привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость. Повысить материальность услуги, сделать ее более осязаемой может присутствие элемента товара в услуге в самой разной форме. Это может быть предоставление клиентам информации о сотрудниках, их опыте и квалификации, брошюры, буклеты или другие материальные символы, помогающие понять и оценить услуги организации. [34]

Статьи по теме:

Понятие, форма и условия договора банковского счета
Исходя из пункта 845 Гражданского кодекса Российской Федерации, по договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и пров ...

Направления совершенствования валютных расчетов
Основные направления в сфере реформирования системы организации валютных расчетов при экспортных и импортных операциях в РФ должны включать в себя следующие принципиальные положения. 1. Концентрация полномочий по валютному контролю за экспортными и импортными операциями и противодействию незаконн ...

Формирование институциональная структуры банковской системы Японии
В 1940-1960-х годах японские банки находились в состоянии глубокого кризиса. В военный период деятельность всей кредитной системы была подчинена Национальной финансовой контрольной ассоциации. Банки были обязаны вкладывать в облигации государственных займов не менее 75% суммы прироста своих депози ...