Методика измерения качества банковской услуги
Цели исследования:
1. Определение предпочтений потребителя относительно качества исследуемых услуг.
2. Определение качества исследуемых услуг, предоставляемых конкретной организацией, и разработка рекомендаций для его улучшения.
1-й шаг. Формируются анкеты (Приложение 1, 2).
Пять коэффициентов качества «Q»:
· I. Q (М) – материальность;
· II. Q (Н) – надежность;
· III. Q (О) – отзывчивость;
· IV. Q (У) – убежденность;
· V. Q (С) – сочувствие.
Они являются цифровым выражением состояния качества. Каждый из пяти коэффициентов качества «Q» измеряется 5 подкритериями. Таким образом, 5 критериев качества «Q» разбиты в целом на 22 подкритерия.
Первая анкета оценивает восприятие качества полученной услуги потребителем в конкретной обследуемой организации.
Вторая анкета оценивает соответственно ожидание потребителей относительно «предпочитаемой» и «адекватной» услуги.
2-й шаг. Проводится опрос среди потребителей услуг. Респонденты отбираются из числа настоящих или недавних пользователей исследуемой услуги. Потребителей с помощью пятибалльной шкалы Лайкерта (полностью не согласен - полностью согласен) просят высказать свои специфичные восприятия тех же пяти критериев качества услуги, но уже в конкретном обследуемом банке.
Затем с помощью аналогичной шкалы потребителей просят высказать свои общие ожидания относительно пяти вышеперечисленных критериев качества банковской услуги.
3-й шаг. Проводится расчет средних оценок по каждой из пяти групп критериев.
Проводится расчет обобщенной оценки качества рассматриваемой услуги:
· Расчет коэффициентов качества по каждой из 22 составляющих рассчитывается путем вычитания 22 полученных рейтингов ожидания из 22 полученных рейтингов восприятия. Затем они с помощью метода средних значений группируются в пять коэффициентов качества. Qi= Pi – Ei, где Pi – уровень (оценка) воспринятой услуги по i-му фактору (i =1…22), Еi – уровень (оценка) ожидаемой услуги по I-му фактору (i =1…22).
· Расчет средних коэффициентов качества по каждому из пяти критериев: Qj (j =1…5).
· С помощью метода средних значений средние значения по 22-м критериям группируются в глобальный коэффициент качества услуги в обследуемом банке (табл.5).
4-й шаг. Выдача рекомендаций относительно повышения качества исследуемой услуги.
Ожидания потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. Последнее ведет к уходу потребителей в банки-конкуренты, к более высоким затратам на маркетинг в банке для привлечения новых потребителей взамен ушедших. Подтверждение ожиданий ведет в долгосрочной лояльности потребителя к банку, что называется «маркетингом отношений». Маркетинг отношений обеспечивает долгосрочный успех банка за счет стабильной прибыльности, основанной на лояльности потребителей, и за счет сокращения расходов на маркетинг для привлечения клиентов.
Результаты исследования качества с помощью методики SERVQUAL интерпретируются следующим образом:
· Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию.
· Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия.
· Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий.
Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.
Статьи по теме:
Вопросы совершенствования социального страхования в
стране
Проблемы в области пенсионного обеспечения многогранны и сложны. В Республике Беларусь в условиях переходного к рынку периода они являются наиболее болезненными. Это объясняется тем, что уровень государственных пенсий не поспевает за темпами инфляции, а изменение демографической ситуации (снижение ...
Управление обслуживанием клиентов
Банки предоставляют множество различных ссуд широкому кругу клиентов на самые разные цели – от покупки автомобилей и новой мебели, проведения отпуска, оплаты учебы в колледже до реконструкции домов и офисов. Мы можем классифицировать это огромное количество банковских ссуд, сгруппировав их в соотв ...
Основные аспекты организации предоставления услуг страховой
компанией
Если планирование определяет, что именно будет делать организация, то при организации в менеджменте определяются структура организации и условия для обеспечения функционирования организации (обеспечение персоналом, материалами, финансовыми и другими ресурсами). Таким образом, организация как функц ...