Оценка качества банковских услуг

Материалы » Процесс организации банковского обслуживания физических лиц » Оценка качества банковских услуг

Методика измерения качества банковской услуги

Цели исследования:

1. Определение предпочтений потребителя относительно качества исследуемых услуг.

2. Определение качества исследуемых услуг, предоставляемых конкретной организацией, и разработка рекомендаций для его улучшения.

1-й шаг. Формируются анкеты (Приложение 1, 2).

Пять коэффициентов качества «Q»:

· I. Q (М) – материальность;

· II. Q (Н) – надежность;

· III. Q (О) – отзывчивость;

· IV. Q (У) – убежденность;

· V. Q (С) – сочувствие.

Они являются цифровым выражением состояния качества. Каждый из пяти коэффициентов качества «Q» измеряется 5 подкритериями. Таким образом, 5 критериев качества «Q» разбиты в целом на 22 подкритерия.

Первая анкета оценивает восприятие качества полученной услуги потребителем в конкретной обследуемой организации.

Вторая анкета оценивает соответственно ожидание потребителей относительно «предпочитаемой» и «адекватной» услуги.

2-й шаг. Проводится опрос среди потребителей услуг. Респонденты отбираются из числа настоящих или недавних пользователей исследуемой услуги. Потребителей с помощью пятибалльной шкалы Лайкерта (полностью не согласен - полностью согласен) просят высказать свои специфичные восприятия тех же пяти критериев качества услуги, но уже в конкретном обследуемом банке.

Затем с помощью аналогичной шкалы потребителей просят высказать свои общие ожидания относительно пяти вышеперечисленных критериев качества банковской услуги.

3-й шаг. Проводится расчет средних оценок по каждой из пяти групп критериев.

Проводится расчет обобщенной оценки качества рассматриваемой услуги:

· Расчет коэффициентов качества по каждой из 22 составляющих рассчитывается путем вычитания 22 полученных рейтингов ожидания из 22 полученных рейтингов восприятия. Затем они с помощью метода средних значений группируются в пять коэффициентов качества. Qi= Pi – Ei, где Pi – уровень (оценка) воспринятой услуги по i-му фактору (i =1…22), Еi – уровень (оценка) ожидаемой услуги по I-му фактору (i =1…22).

· Расчет средних коэффициентов качества по каждому из пяти критериев: Qj (j =1…5).

· С помощью метода средних значений средние значения по 22-м критериям группируются в глобальный коэффициент качества услуги в обследуемом банке (табл.5).

4-й шаг. Выдача рекомендаций относительно повышения качества исследуемой услуги.

Ожидания потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. Последнее ведет к уходу потребителей в банки-конкуренты, к более высоким затратам на маркетинг в банке для привлечения новых потребителей взамен ушедших. Подтверждение ожиданий ведет в долгосрочной лояльности потребителя к банку, что называется «маркетингом отношений». Маркетинг отношений обеспечивает долгосрочный успех банка за счет стабильной прибыльности, основанной на лояльности потребителей, и за счет сокращения расходов на маркетинг для привлечения клиентов.

Результаты исследования качества с помощью методики SERVQUAL интерпретируются следующим образом:

· Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию.

· Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия.

· Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий.

Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

Статьи по теме:

Сущность и виды пассивных операций банков
Коммерческие банки становятся специфическими предприятиями, специализирующимися на посреднической деятельности, связанной, с одной стороны, с покупкой ресурсов, а с другой - их продажей нуждающимся предприятиям, организациям и населению. В этих условиях для банков оказываются одинаково важными как ...

Место филиала ОАО «ТрансКредитБанк» на рынке банковских услуг
ОАО «ТрансКредитБанк» развивает систему расчетов по банковским. Общее количество выпущенных магнитных карт на 01.01.08г. составило свыше 32000 единиц. Все эмитированные банком пластиковые карты являются магнитными и дебетовыми, за весь период была выпущена всего одна кредитная карта. Количество к ...

Особенности проведения кредитных операций в период финансового кризиса
Данный вопрос был рассмотрен на примере аналитики деятельности коммерческих банков Украины. В поле зрения попали десять крупных банков, которые активней всего работают с физическими лицами. Трое из них действительно приостановили выдачу некоторых видов кредитов: один полностью, а два отказались д ...